售 后 服 務

如何做好售后服務應從以下幾個方面著手：

１．首先要樹立正確的售后服務觀念

    服務觀念是長期培養的一種個人（或者店鋪）的魅力，賣家都應該建立一種“真誠為客戶服務”的觀念，問心無愧地做好售后服務，而不是作秀。

２．比競爭對手做的多一點，比用戶的心里期望值多一點

    面對競爭日益激烈的市場競爭，各個廠家的經銷商都在重視打好服務這張牌，如果大家都是同樣的服務，如接到電話，然后約定時間上門維修，修好填單返回，售后人員按部就班地做好自己份內的工作，這樣做是應該的，但還是不夠的，我們的服務應比對手更上一個檔次，舉例如下：如產品賣出去，三天內要打電話詢問使用情況，主要因為用戶剛買，對產品的使用不太了解，有新鮮感、不安全感及期望值過高等多重心理，打個電話詢問一下，是讓顧客放心。當用戶使用三個月后，還要打電話或上門訪問，主要是不要讓顧客忘記我們，從而多交流、建立感情，增進了解，增強信任感。顧客也會把他們認為很好的產品推薦給更多的朋友。當然還有其它很多方法來做好服務。做好售后服務，還要提供超出消費者預期的超值服務。比如說我們承諾接到維修電話２４小時內上門服務，而實際上基本做到不超６小時就有人上門，這就是超過預期。而每次都是如此，并且提供非常專業技術的服務，這時顧客表現出的心理就會是滿意。另外對于售后服務人員做的其它一些額外服務，則就會給顧客一個驚喜。在這個時候，顧客表現出來的滿意是發自內心的，他認為你沒有任何功利。

３．做售后也要敢于創新，不斷創新

    “不怕想不到，就怕做不到”，做服務和做產品一樣，要勇于創新。讓我們跨行業借鑒一下：在某地有一個修理洗衣機的小店，老板的小生意總是紅紅火火，他修理洗衣機和別人的不同之處是每次為用戶上門維修時，總要預先帶著一臺能使用的洗衣機，如用戶的洗衣機短時間內修不好，他就把備用洗衣機讓用戶留下暫時使用，把壞了洗衣機拉走維修，修好之后再給用戶換過來，他這么一個新點子便換回了眾多的回頭客。我們縫紉機行業的服務也要創新，經銷商朋友們平常要多琢磨、多研究、多借鑒，看看我們行業的劣勢在哪里，我們的競爭對手的劣勢在哪里，別人沒做好的由我們來做，創新來自靈感，讓我開動大腦認真思索吧！

４．做好售后服務人員的培訓

    加強對售后服務人員相關的培訓，包括專業知識、服務態度、服務用語、服務規范等各方面的培訓。良好的培訓能使售后服務從業人員具有專業的產品知識、積極的服務態度和認真敬業的服務精神，才能在工作中給顧客提供愈來愈好的服務質量，贏得顧客的滿意。所有的維修人員都要經過專業培訓才能上崗。一些安裝人員僅憑經驗去作業，“兩三個人，似懂非懂，拿來就裝”的混亂局面也頻頻出現，這就造成維修服務等方面費用支出的爭執從未間斷，怎么能談得上讓顧客滿意？曾經有一句話這樣說：“我們首先制造人，其次才是制造產品。”良好的售后服務是靠專業的、受過正規和系統培訓的服務人員去完成和實現的。

５．平和心態處理投訴

    服務做得再好也不可能讓１００％的用戶滿意，因為我們用戶的素質也會千差萬別，發生了顧客投訴，處理客戶投訴是傾聽他們的不滿，不斷糾正自己的失誤，維護商業信譽。運用得當，不但可以增進和鞏固與客戶的關系，甚至還可以促進銷售的增長，怎么樣處理、解決這些問題呢？一旦出現客戶投訴，應迅速做出反應，力爭在最短的時間內全面的解決問題，給顧客一個合理的答復。問題要分清責任，對于是因為自身原因所造成顧客不便或者損失的，要給予賠償或者退換，因為其他原因所造成顧客不滿的，要及時地對顧客進行解釋，并幫助其解決問題，對于確實是因為顧客自身原因的，要耐心地給予答復。　　售后服務工作是靠售后服務人員與顧客的交流和溝通來完成的。實際生活中，只有業務專業、心態平和、態度良好的服務人員，才可能提供高質量的令顧客滿意的服務。每個人在生活和工作中，都會有喜怒哀樂、都會遇到快樂或者煩心的事情。所以要提供給顧客滿意的服務，作為售后服務人員，一定要具備強烈的服務意識。心態一定要平穩，保持不急不躁，不卑不亢。服務人員服務意識的好壞是決定能否給顧客提供優質、令顧客滿意的服務的基礎。